Cómo obtener lo que quieres: Tips de Negociación del FBI

Una negociación durante una situación adversa es de por sí difícil, pero tener además la habilidad de obtener una respuesta favorable… es otra cosa.

Las personas entrenan por años para desarrollar las tácticas, el conocimiento y la práctica para negociar exitosamente; pero hay una estrategia que puedes empezar a aplicar desde este momento para negociar que funcionará en escenarios desde una negociación de rehenes (Ante la cual esperamos que no tengas que enfrentarte), hasta negociaciones internacionales, pedir un aumento de sueldo, manejar un conflicto con un colega, amigo o ser querido, o hasta negociar con tu pareja.

Tips del FBI para negociar

Su nombre es Chris Voss. Voss estuvo en el FBI por 24 años y durante parte de ese servicio trabajó como líder en negociaciones de rehenes internacionales. También enseñó negociaciones internacionales en la Universidad de Harvard.

Actualmente dirige el Grupo Black Swan y ha usado su experiencia en negociaciones de alto riesgo para desarrollar técnicas que aplican al mundo de los negocios.

Éste es el Modelo de Cambio de Comportamiento diseñado por la unidad de negociaciones de rehenes del FBI, y te muestra los cinco pasos para lograr que alguien vea tu punto de vista y cambie su actitud.

1. Escucha Activa: Escuchar a la otra persona y demostrarles que les estás prestando atención.
2. Empatía: Entender cuál es su actitud, y cómo se sienten
3. Rapport: La empatía es lo que tú sientes; el rapport es cuando ellos lo sienten. En ese momento, comienzan a confiar en ti.
4. Influencia: Ahora que confían en ti, te has ganado el derecho de proceder a la solución del problema con ellos y recomendarles una acción concreta.
5. Cambio de comportamiento: Ellos actúan (Y esperemos que salgan con las manos en alto)

La mayoría de los negociadores pasan por alto el nivel emocional.

“Los seres humanos somos incapaces de ser racionales… Existe una gran evidencia científica que demuestra que sin emociones, realmente no puedes tomar una decisión, porque tomas tus decisiones en función a lo que te importa. Así que en vez de pretender que las emociones no existen en las negociaciones, los negociadores han diseñado una aproximación que toma en cuenta su importancia y las usan para ejercer influencia en todas las situaciones, que es la realidad de una negociación” – Voss

¿Por qué la negociación es importante? De acuerdo a Voss, no se trata de manipulación; ni siquiera es sobre compromiso. Es asegurarte de que las soluciones en verdad están alineadas con los problemas, y a veces, ninguna de las partes está dispuesta a comprometerse.

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Voss afirma que la estrategia consiste en un ejercicio de escuchar. En vez de enfocarte en tu argumento, escucha lo que la otra persona está diciendo y repíteselo. Estarás tratando de descubrir lo que es importante para ellos y al mismo tiempo, les ayudas a escuchar lo que están diciendo y si sus propias palabras tienen sentido para ellos, como solución.

“Digamos que estás negociando con una compañía, están en una posición comprometedora exigiendo lo que quieren. De allí que tengas que hacerles preguntas abiertas para ponerlos a pensar. Puedes decir, ‘¿Qué estamos tratando de lograr aquí?’, o ‘Explícame cómo lo que estás exigiendo, va a conseguirte lo que quieres’.

“Si los obligas a explicártelo, en más de una ocasión ellos mismos se darán cuenta de que lo que dicen no tiene ningún sentido. Debes usar técnicas básicas de negociación de rehenes para que ellos mismos hablen y se escuchen, y así se den cuenta de que posiblemente lo que exigen es ridículo”.

Aquí es donde la mayoría de las personas se equivocan

Los negociadores neófitos usualmente se saltan los pasos del uno al tres, y tratan de empezar en la ‘influencia’; esperan que la otra persona simplemente cambie su forma de ser. Decir “Por esto es que yo tengo la razón, y tú estás equivocado”, podría funcionar… pero solo si los seres humanos fuésemos perfectamente racionales.

Pero no lo somos.

Voss dice que esto nunca, nunca funcionaría en una negociación. Dice que tienes que enfocarte en el paso uno si quieres tener éxito: La escucha activa.

1. Escucha lo que tienen que decir. No interrumpas, entres en desacuerdo o ‘evalúes’.
2. Asiente, y realiza comentarios cortos como ‘sí’, y ‘umhú’.
3. Tratando de no sonar raro, repite lo que te acaban de decir, desde su punto de vista.
4. Haz preguntas para afinar detalles; demuéstrales que has estado prestándoles atención y solo entonces, inicia la conversación.

“La única manera de callar la voz en la mente de la otra persona, es dejarlos que hablen. Pero la mayoría de los negociadores no hacen eso; no entran en la sala queriendo que el otro exprese lo que tiene que decir. Entran queriendo imponer su argumento. No prestan atención a las emociones, y no escuchan.”

Técnicas para llevar tus negociaciones al siguiente nivel

Digamos que tienes lista la parte de ‘escuchar’. Para la mayoría de las personas, ésta es la parte más difícil; pero proceder con los otros cuatro pasos no es precisamente un lecho de rosas. Aquí tienes unos ejemplos más precisos que Voss te ofrece para ver los frutos de tus esfuerzos negociando:

1. Formula preguntas abiertas: No quieres que te respondan con sí o no; quieres que la otra persona se abra. Ejemplo: estás tratando de venderle a alguien un refrigerador nuevo y el de ellos ha estado fallando. En vez de preguntar, ¿Qué marca es su refrigerador?, o ¿Por cuánto tiempo lo han tenido?, has preguntas abiertas y emotivas como “Me imagino que están preocupados… cuéntenme qué ha pasado”.

En este caso, debes demostrar que estás más interesado en las personas que en el refrigerador.

2. Usa pausas efectivas: El silencio es poderoso. Usa las pausas para el énfasis, para alentar a alguien a seguir hablando o para disminuir la tensión durante un altercado. Gary Noesner, negociador de rehenes del FBI, afirma que “Eventualmente, hasta a las personas más emotivas se les dificultará mantener un argumento ellas solas, y volverán a un diálogo significativo. De esta manera, guardando silencio en momentos clave, los negociadores pueden hacer que la negociación avance”.

3. Demuestra que estás escuchando, pero sin interrumpir: Simplemente diciendo ‘Sí’, ‘Entiendo’, o ‘Ya veo’, le permite a la otra persona confirmar que le estás escuchando y mantiene la atención en ellos, animándolos a seguir hablando y lentamente, otorgándote el poder de la conversación.

4. Compórtate como un espejo: Simplemente repitiendo la última palabra o dos que la persona acaba de decir, demuestra que estás escuchando e involucrado en el intercambio. Ejemplo: A “Estoy cansado de sentirme agobiado”, responderías “Agobiado. Ya veo”.

5. Parafrasea: Repetir lo que la otra persona acaba de decirte, en tus propias palabras, es una forma poderosa de demostrar que realmente entiendes y no tienes tu mente en otra cosa.

6. Etiqueta sus emociones: Dale un nombre a sus sentimientos. Demuestra que te identificas con cómo se sienten. No hagas observaciones sobre la validez de sus emociones; pero demuéstrales que les entiendes. Nunca digas: “No tienes que sentirte así” (o “Tienes que sentirte así”). Mejor: “Suenas muy frustrado con tu agobio. No es justo que pase eso por culpa de los demás”. Esto es reconocer el sentimiento en la otra persona, y ademas añadir el concepto de justicia.

Negociar no es una actividad robótica o racional.

Usar el método de Voss y trabajar con las emociones, en vez de creer que no existen, puede ayudar a ambas partes a alcanzar las mejores soluciones para los problemas que están tratando.

Usar la escucha activa y tratar con verdadero ahínco de entender a la otra persona, puede permitirte llegar a la raíz del problema y qué es exactamente lo que es importante para ellos.

Quizá cuando les repitas lo que acaban de decirte, se den cuenta de que su argumento no es, después de todo, indestructible.

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2018-08-09T16:42:13+00:00