Habilidades como la escucha, la empatía, la actitud positiva, la negociación, la expresión corporal… en fin: las habilidades blandas, son indispensables en una civilización en la que, como la occidental, sus ciudadanos tienen cada vez mayor conciencia de sus derechos y mayor sentido de la democracia. En particular, en cualquier profesión u oficio actual es de suma importancia tener un dominio suficiente de estas habilidades pues hoy, más que antes, no “vende” tanto el producto mismo como la atención al cliente. El mundo laboral contemporáneo no solo está signado por las relaciones interpersonales y las habilidades socioemocionales, sino que, más aún, estas se constituyen en el contexto en el cual se desarrolla y que lo hacen posible.

Tal vez uno de los problemas que más dificultad supone en cualquier tipo de actividad laboral es atender a un usuario que, a causa de alguna situación que considera un atropello contra él, llega fuertemente airado a hacer reclamos y acusaciones contra la entidad/empresa, contra uno desus funcionarios o contra uno mismo. Recuerdo en particular una situación que me ocurrió con unos padres de familia años atrás, cuando trabajaba como docente de contabilidad en un colegio.

Estos padres (a quienes se llamará “doña Maritsa” y “don Ramiro”) tenían un hijo en el grupo que se me había asignado como Director. El muchacho había venido presentando dificultades a causa de un Trastorno por Déficit de Atención con Hiperactividad (TDA-H), el cual, para la fecha, no contaba con diagnóstico clínico, y que se veía agravado por la actitud sobreprotectora y consentidora de doña Maritsa. Como el estudiante cometía casi a diario actos abusivos y agresivos contra sus compañeros e, incluso, contra sus maestros, frecuentemente se le aplicaban medidas disciplinarias, para lo cual era imprescindible contar con la presencia de al menos uno de sus padres. Quien generalmente asistía era doña Maritsa, y algunas pocas veces lo hicieron ambos.

El hecho en cuestión es que cierta mañana, como era lo habitual tras dialogar con doña Maritsa sobre los más recientes hechos protagonizados por su hijo, esta se fue airada y afirmando que se estaba cometiendo una gran injusticia contra su hijo. La novedad fue que, cerca de media hora después, estando yo en la sala de profesores, apareció don Ramiro notoriamente exaltado y con ánimos, según sus propias palabras, de propinarme una golpiza.

Comprendiendo instantáneamente lo delicado de la situación, logré controlar mi natural impulso a responder de forma defensiva a la actitud de don Ramiro. Mirándolo y hablándole con calma, lo invité a sentarse y, ante la preocupación de los otros maestros que estaban en la sala, dije: “Tranquilos, no va a pasar nada”. Al ver que don Ramiro se negaba a sentarse, no le insistí e hice a un lado el lapicero y las hojas con las que estaba trabajando, puse ambas manos sobre el escritorio, con los dedos entrelazados de forma relajada, recosté la espalda en el respaldo de la silla y lo miré a la cara lo más calmadamente que fui capaz, procurando que la apariencia de seguridad que quería trasmitir no derivara en una actitud arrogante. “Lo escucho, don Ramiro”, le dije.

Don Ramiro comenzó a referirme las quejas y reclamos que doña Maritsa, “llorando como una magdalena”, le había dicho a él con respecto a mí, entre ellas, la de que yo no comprendía que su hijo estaba “enfermo” (refiriéndose al por entonces presunto TDA-H). Durante todo el tiempo que don Ramiro habló no lo interrumpí, hacía gestos de asentimiento para comunicarle que estaba atento a lo que decía y, cuando lo veía oportuno, decía: “¡Comprendo!”, como modo de hacerle sentir mi empatía con respecto a los pensamientos y sentimientos de que daba cuenta su relato.

Una vez hubo terminado de hablar don Ramiro, tras haberme asegurado que no tenía nada más que decir, opté por no justificar las acciones disciplinarias implementadas con respecto al muchacho, sino por explicarle la importancia de que este fuera valorado por un profesional idóneo pues, al contar con el diagnóstico, el respectivo tratamiento y las orientaciones que diera el profesional, sería más fácil, tanto para los padres como para los maestros, implementar estrategias que ayudaran a su hijo a adquirir un mejor control de su conducta y una mejor regulación de sus impulsos.

Al otro día, don Ramiro regresó con doña Maritsa, ambos notoriamente más calmados. En un breve diálogo, se logró concertar con ellos, adquiriendo estos el compromiso de gestionar la valoración profesional del muchacho lo más pronto posible y, por parte mía, el propender cada vez más por la aplicación de medidas educativas en vez de punitivas.

De este relato un poco extenso se pueden deducir varias cosas con respecto a la importancia de ciertas habilidades blandas a la hora de atender usuarios alterados:

– La actitud corporal de seguridad, confianza y soltura, le trasmite la sensación de que está siendo recibido sin hostilidad y de que, en esa misma medida, su propia hostilidad está fuera de lugar o de que, en todo caso, es innecesaria.

– La escucha activa le hace sentir que lo que está diciendo es importante para el que lo escucha y que, además, está siendo comprendido. Y al sentirse comprendido, la agresividad deja de ser un recurso necesario para hacerse escuchar.

– La prudencia ejercida al evitar retomar los hechos que originaron el conflicto para justificarse y, más bien, buscar soluciones al problema de base reconocido por ambas partes, ayuda a salirse del enfrascamiento en una discusión sin fin.

– La negociación en la cual no se descarga toda la responsabilidad en el usuario, sino que se acepta parte de esa responsabilidad en los hechos conflictivos, así como en las acciones para solucionarlos, genera el incremento de la confianza del usuario y la reducción y/o evitación de posibles resentimientos en este.

En todo esto, el lenguaje corporal tuvo la gran importancia de constituirse en el principal vehículo expresivo para generar un espíritu conciliador en una situación tensa y conflictiva.

Gildardo Arias Vidales.

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