Allí estaba yo, inmerso en el intrincado laberinto que representa un trámite público en nuestros países latinoamericano donde la mística y vocación de servicio parecen haber abandonado indefinidamente a nuestros funcionarios quienes, ante la falta de capacitación, baja remuneración y una triste mezcla de otros elementos sienten que su trabajo consiste en hacer favores a los ciudadanos a los que conceptualmente se deben.

Esta vez mi reto consistía en la osada pretensión de obtener 2 certificados de nacimiento, si, de mi propio nacimiento, a los 45 minutos de haber llegado al ente responsable cuya ubicación no tendría relevancia a nuestros efectos, y en la compañía de casi 40 personas con la misma misión que yo, sometidos a las efectos psicológicos asociados a la intromisión prolongada en nuestro espacio íntimo,  aparece la tan anhelada funcionaria, de inmediato la altivez se hace notoria ante un mentón notablemente elevado, nariz levemente fruncida y una elevación asimétrica de su labio, lo que me hizo percibir incluso cierto aire de desprecio, contacto visual nulo, se sentía como si el resto de las personas aglomeradas y yo simplemente no existiéramos.

La empatía cedió su espacio a la antipatía, ausencia absoluta de cualquier expresión verbal o no parecida a un saludo, todo de acuerdo a lo esperado, luego de ordenar su escritorio por unos largos segundos más resuena la tan temida frase “Ciudadanos, el material está completo (como si hubiese efectuado algún tipo de control o conteo), por instrucciones de la Abogada se entregará un solo documento por persona” 

Desconcertado momentáneamente al repasar en mi mente todo lo que había hecho para llegar hasta allí en horario laboral tomo una respiración y entro en dialogo interno con tono algo sarcástico: “OK, es hora de pensar en algo, a ver si tantas horas de lectura te ayudan en esta situación, no sé, tal vez algún truco de Ekman y sus emociones reveladas o tal vez… Claro…. Cialdini…. Consúltale a Cialdini”.

De inmediato y mientras mi turno se acercaba comienzo a descartar uno a uno cada principio de persuasión aplicable a mi situación:

  1. ¿Validación Social?: (Ante situaciones de duda en las que hay más de una opción el ser humano tiende a tomar como referencia valida lo que hace la mayoría y tiende a imitarlo).

Pensé decir: “En el resto de las oficinas del municipio normalmente expiden más de una certificación por persona”. Descartado, No solo era falso, sino que la funcionaria no habría dudado un segundo en mandarme a cualquiera de esas  otras oficinas.

  1. ¿Principio de Autoridad ?: (El ser humano está condicionado a obedecer con mayor facilidad a aquellos en lo que reconoce algún tipo de autoridad)

Pensé: No aplicaba a la situación y el tráfico de influencias no estaba entre mis opciones. Descartado

  1. ¿Reciprocidad?: (Cuando recibimos algo, nuestro impulso natural es sentir un deseo por devolverlo de algún modo) Descartado, no traía conmigo chocolates, galletas ni nada parecido para generar reciprocidad dentro de los límites de la ética.

Mientras seguía buscando la estrategia más apropiada, casi me desaliento al percibir a lo lejos el malestar en las personas que no lograban su objetivo, la emoción asociada a la tristeza y sensación de pérdida parece generar un movimiento corporal de decaimiento, tendiente hacia abajo, desde estar cabizbajo, como si la quijada quisiera dejarse caer sobre el pecho, mirada desenfocada, las comisuras labiales hacia abajo (AU15), hombros y brazos caídos, pecho retraído y pasos pesados y lentos, por poco entro en sintonía con el micro duelo que imperaba, pero tome otro respiro profundo  lo cual me alentó a seguir pensando.

  1. ¿Ley del Agrado?: (Tendemos a acceder con mayor facilidad ante personas que apreciamos o nos agradan) 

En este caso, dado el contexto, la exposición y el pequeño lapso de tiempo para conseguirlo me resultaba complicado imaginar una manera de lograr algo de agrado instantáneo, pero lo intentaría.

  1. Congruencia y halago: (Los seres humanos hacemos lo posible por ser consistentes con la imagen que creemos que los demás tienen de nosotros)

Pensé decir: “Todos mis conocidos me hablaron de la eficiencia imperante en esta entidad, han sido muy bien atendidos acá por lo que decidí venir” sin embargo sonaba poco creíble y en realidad todas las solicitudes de mis antecesores que necesitaban más de una certificación estaban siendo sistemática y demostrativamente rechazada por la funcionaria.

  1. ¿Ley de Escasez?: (El ser humano tiende a dar mayor valor a aquello que considera escaso) No Aplicaba.

Luego de un par de horas y llegado mi turno pensé en un principio mucho más básico e instintivo, El Principio de Contraste Perceptivo, no tenía nada que perder así que me decidí:

Buenas tardes exclame, extendiendo mi mano de manera sumisa y elevada lo que le obligo a hacer contacto visual, de inmediato eleve mis cejas y asentí, lo cual fue reflejado por ella, aunque no de muy buena gana, pero ya había logrado mucho más que la gran mayoría de las personas, decidí presentarme por mi nombre y preguntarle el suyo “Maritza” me contesta, después de todo había utilizado  reciprocidad, al decirme su nombre había perdido el anonimato incrementado su nivel de compromiso en la interacción, repito su nombre (la palabra más agradables para el oído humano) y continuo, Maritza, no debe ser nada fácil lidiar con tal cantidad de personas ( Empatía/Agrado) “Para nada, contesta”, Resulta que necesito 5 certificados en original, de inmediato Maritza salta en su asiento y aleja el torso con el ceño fruncido (AU4),  “usted no escucho lo que dije”, replanteo rápidamente ¿y qué tal solo 2? “Ok, dos si le puedo entregar” Al elevar la solicitud por encima de lo que realmente quería, originé un rechazo controlado y una necesidad de compensación satisfecha rápidamente con la aceptación de una segunda opción, además con ilusión de decisión de su parte, utilizando solo su cortisol asociado al rechazo y su dopamina al decidir, así fue como Cialdini me ayudo aquella tarde en el Registro.

Joel Leonardo Diaz Polentino

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